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Kundenperspektive

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Zur Entwicklung begeisternder innovativer digitaler Services, Produkte und/oder Services ist das Einbeziehen von Kund:innen unabdingbar.


Innovationskultur

Wir befinden uns im Zeitalter der Beschleunigung. Computerleistung verdoppelt sich alle 2 Jahre, der technische Fortschritt entwickelt sich exponentiell. Der Wettbewerbsdruck steigt international, kleine, agile Start-Ups entwickeln sich rasant und konkurrieren mit großen Konzernen. Technologischer Fortschritt und zunehmend digitale Services und Produkte ermöglichen schnellere Entwicklungszyklen.

Um als Unternehmen am Markt nicht abgehängt zu werden, muss eine Innovationskultur etabliert werden, die kontinuierlich neue, attraktive oder verbesserte Angebote, Services und Prozesse für Kund:innen hervorbringt. Innovationsarbeit erfordert kreative Formate und viele Ideen, aber auch die Akzeptanz, dass davon oft nur ein Bruchteil umsetzbar ist und vieles „in die Tonne“ wandert. Notwendig ist also die Bereitschaft zum Scheitern („fail fast“, „fail cheap“, „scheiter heiter“).

Außerdem braucht es die Intelligenz und Kreativität der Masse in die Entwicklung von Innovationen, also die Einbindung möglichst vieler Menschen aus ganz unterschiedlichen Bereichen im Unternehmen sowie von Kund:innen. Es reicht nicht mehr, dass sich die obere Leitungsebene dazu Gedanken macht. Besser ist es, den Blick von Kund:innen, Start-Ups und/oder Experten von außerhalb des Unternehmens mit einzuholen und so bei der Co-Creation Perspektivenvielfalt, Erfahrung und Expertise zusammenzuführen. Diese Prozesse erfordern eine gute Begleitung und Moderation, einmal hinsichtlich der Methoden, die die Entwicklung von Ideen und Innovationen erleichtern, und zum anderen hinsichtlich der „Übersetzungsarbeit“ und Vermittlung zwischen den verschiedenen Welten, etwa wenn Bereichsleiter aus einem traditionellen Konzern mit UX-Designern aus einem Start-Up oder IT-Experten mit Kund:innen gut zusammenarbeiten sollen.

Kundenfokus

Da digitale Services, Produkte und Prozesse von den Kund:innen auch genutzt und bedient werden müssen, müssen sowohl die gesamte Customer Journey als auch die einzelnen Services und Produkte begeisternd und nutzerfreundlich gestaltet werden. Dies erfordert, Kund:innen kontinuierlich in die Entwicklung bzw. Optimierung einzubeziehen.

Interessant ist, dass ein Großteil der Unternehmen in Deutschland behaupten würde, kundenzentriert zu sein. Dies ist leider nicht der Fall. Selbst Firmen, die Scrum eingeführt haben bzw. „agiler“ werden wollen, gehen häufig leider nicht wirklich kundenzentriert vor. Zwar wird sich mit dem Etikett beschäftigt (ob nun „Scrum“, „Design Thinking“, „Customer Centricity“ oder „Agilität“), aber ein wahrhaftiger Perspektivwechsel in Richtung Kunde findet nicht statt. Echte Kundenzentrierung erfordert eine grundlegende Veränderung des Mindsets (insbesondere der Führungsebenen), ein dediziertes Budget und mehr Zeit, insbesondere zu Beginn des Entwicklungsprozesses. Von Produkten und Services begeisterte Kund:innen fallen nicht vom Himmel. Wir unterstützen Sie mit unserer 20jährigen Expertise in allen Bereichen der kundenzentrierten Produkt- und Serviceentwicklung, vom UX-Design über Research & -Testing bis hin zur Entwicklung von Customer Journeys und der Einführung von kundenzentrierten Prozessen im Unternehmen.

Als Einstieg in die Kundenzentrierung bieten sich die Erfassung der Customer Journey und die Entwicklung von Personas an. Werden hierbei die Mitarbeiter:innen und Führungskräfte konsequent einbezogen, ist der Grundstein für eine Änderung des Mindsets gelegt. Durch die regelmäßige Erfassung des Kund:innen- und Mitarbeiter:innen-Engagements inklusiver relevanter Treiber kann der Fortschritt in Richtung Kunden- und Mitarbeiterorientierung gemessen werden.


Dieser Artikel ist Teil der Reihe zu ‘Human Centric Organizations’ (HCO)

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